物业企业加快构建分级服务体系对于提升服务品质和效率、优化资源配置和成本结构、增强市场竞争力和品牌影响力具有重要意义。通过科学划分项目层级，制定差异化服务策略和标准，可以更好地满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，进而推动行业的整体升级。标杆企业在引领行业构建分级服务体系过程中，从服务设计到试点先行，再到项目推广及品牌建设，已经形成了较为清晰的路径和落地方案。实践证明：科学的服务分级体系能够帮助企业兼顾经营效益与品质建设，实现高质量发展。

搭框架、优设计：遵循四个步骤与三大原则

行业标杆企业在搭建分级服务体系框架的过程中，基本遵循了四个步骤：首先，开展市场调研，明确客户对品质服务需求的最大公约数，并挖掘客户潜在的服务需求及服务升级点；其次，从市场真实需求出发，明确企业服务方向，并在全面剖析城市物业收费水平差异的基础上，可以结合服务业态和服务场景合理规划服务图谱；再次，结合各类服务图谱分别制定3-4层的服务等级，通常情况下，物业收费价格越高的城市，属地项目同等级服务应该匹配的服务内容越多；最后，企业应从突出服务特色与优势的角度，打造差异化服务策略，同时要明确各级服务内容，并确保服务透明化，为业主提供清晰、可预期的服务体验。

图：物业企业搭建分级服务体系框架的步骤

资料来源：中指研究院

物业服务体系框架相对固定且内容的颗粒度较粗，企业若要追求更精细化的服务，需要对具体服务内容和标准进行优化设计。通常情况下，物业企业在开展分级服务体系设计前，需要积极向行业标杆学习，寻找差距和提升空间，并在此基础上，结合企业和项目实际情况，梳理现有服务标准并进行动态优化调整。

图：服务标准分级设计三大原则

第三，进行差异化资源注入。在物业服务分级策略实施过程中，差异化的资源注入是实现各级服务目标的关键。根据项目定位、服务分级合理规划各级服务标准下所需的物力、人力资源，制定详细的资源投入计划以确保服务顺畅进行。物业企业差异化的资源注入重点在“质”不在“量”，应在“质价相符”原则指导下，更强调对项目资源配置的质量。例如，在管家配置方面，高端项目对管家服务要求极高，需要管家除了具有必备的服务技能外，还要有一定艺术、文学和金融等领域的专业知识和素养，而这不是企业通过增加管家数量就能实现的；再比如，少量人员的保洁团队如果能高质量完成任务，就没必要搞“人海战术”，因为后者显著增加了企业的营业成本，但对客户的服务体验提升及其有限。

注资源、抓试点：突出项目差异性和典型性

物业服务分级策略实施过程中，差异化的资源注入是实现各级服务目标的关键。标杆企业根据项目定位、服务分级合理规划各级服务标准下所需的物力、人力资源，并制定详细的资源投入计划，以确保服务顺畅进行。物业企业差异化的资源注入重点在“质”不在“量”，应在“质价相符”原则指导下，更强调对项目资源配置的质量。例如，在管家配置方面，高端项目对管家服务要求极高，需要管家除了具有必备的服务技能外，还要有一定艺术、文学和金融等领域的专业知识和素养，而这不是企业通过增加管家数量就能实现的；再比如，少量人员的保洁团队如果能高质量完成任务，就没必要搞“人海战术”，因为后者显著增加了企业的营业成本，但对客户的服务体验提升及其有限。

抓好试点工作是实现各级服务目标的保障。物业企业在构建完成分级服务体系后，如何将文件和方案落地为实际行动，成为考验企业营运能力和团队执行力的一道难题。标杆企业通常采用“试点先行”的办法稳步推进分级服务体系落地实践，相关经验对于其它企业具有启发意义和参考价值。工作开始前，应对企业在管项目的结构和特点进行详细梳理，以项目业态为基础，从服务规模、建筑楼龄、收费标准、客户结构等多个维度进行评测，分别找到各维度下对应指标集中度最高的数值，进而以这组数据为参考，筛选出各业态下最具代表性的典型项目，展开试点工作。

表：物业企业筛选试点项目举例

物业服务的科学试点工作应该像“爬楼梯”，是一个循序渐进、动态调整、不断优化的过程，部分标杆企业采用质量管理科学中的“PDCA循环”工具来进行试点工作质量把控。即将首轮试点项目中的经验和教训应用到下一轮试点工作中，经过多轮试点，不断总结经验和教训，最后总结出行之有效、可推广、可复制的成功经验。

图：PDCA循环图

做推广、强品牌：追求灵活机动与战略协同

基于试点项目的经验教训，企业可以有节奏地开展区域推广工作。此过程中，标杆物业企业会充分考虑不同城市的市场环境、业主需求等因素，因地制宜、因时制宜，制定符合项目实际情况的落地方案，并在推广过程中逐步建立项目运营难点预警与解决机制，针对分级服务在落地过程中可能出现的问题提前制定应对措施。此外，随着企业分级服务体系在某一区域的覆盖项目数量增多，服务密度增加，企业可以进一步探索降本提效的可行性，例如，通过优化服务流程、提升员工素质、引入智能化手段等措施，确保在保障服务品质的同时，实现经营效益的最大化。

为确保分级服务体系的长期稳定发展，标杆企业尝试通过品牌建设和产品规范，使分级服务体系建设与企业品牌战略发展形成协同效应。例如，保利物业面向普通住宅项目打造“亲情和院”服务品牌，面向改善型住宅匹配“四时雅集”品牌，针对高端住宅项目定制“东方礼遇”服务品牌；龙湖智创生活推出的“珑之名”、“尊享”、“乐享”、“惠享”四大产品品牌。不同产品和品牌对应不同分级服务体系，为客户提供差异化的高品质服务。

表：部分企业在高端物业领域的建设情况

目前，在物业分级服务体系建设方面，标杆企业不约而同选择重点关注高端物业领域。其中少数企业率先完成了高端物业服务品牌化，例如，保利物业的“东方礼遇”、金地物业的“荣尚荟”；部分企业建立起完善的高端物业服务体系，例如，万科物业的“HSQ高端物管认证体系”、中海物业“紫金执事”服务体系、金茂服务的“MOCO服务体系”；而更多的物业企业则以管家模式为主，例如，碧桂园服务的“铂金凤凰管家”、世茂服务的双管家模式。高端物业具备高毛利和高品牌价值的优势，但对于物业企业而言，只有充分理解高端业主的需求和心理，才能减少供需资源错配，进而提供真正有价值的服务。

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